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滴滴真的改了吗?滴滴快车司机无理由加价被拒威胁乘客:信不信砍你

近日,浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遭强奸杀害案,持续引起舆论关注,滴滴客服的危机处理能力,被推上风口浪尖。同时,也有不少网友在社交媒体上,吐槽乘坐滴滴打车时遇到的一些问题。乘客王先生就向媒体爆料称,他在山东出差时,曾因拒绝滴滴快车司机无理由加价,被司机言语威胁称,信不信我砍了你。

而让王先生更气愤的,是滴滴客服。他向滴滴客服投诉三天后,才收到滴滴客服不痛不痒的反馈。滴滴打车方面通过调查,承认客服处理不够及时,并向王先生道歉。带来共享经济前沿技术的滴滴打车,如何走出安全的“技术盲区”?因安全隐患屡遭发展的“滑铁卢”,滴滴的前车之鉴,还有哪些教训值得思考?

王先生告诉记者,今年5月份空姐乘坐滴滴打车被害后不久,他在山东一个小县城出差期间,坐滴滴快车从城区去一个不远的地方。因为路程不长吧,而且是早上接单,滴滴司机要求加价,王先生表示拒绝。“ 我在山东出差期间,早上打了一个滴滴快车,距离不太远,司机就跟我说需要加20块钱,我说这不合适,得按计费规定来,要不就算了,他就开始在电话里骂人。”

王先生称,挂掉电话后,滴滴司机又打了回来,不光骂人,还有威胁的言语。王先生警告对方说,将向滴滴客服投诉,让王先生没有想到的是,司机恼羞成怒,在滴滴系统内留言对王先生进行人身威胁,甚至呆在王先生住的酒店门口等他。

在滴滴的系统内,给我留言威胁,后来又不断地打电话,打了十几个电话。司机在系统里给我留言,说‘我是不是不想活了’,说‘信不信我砍了你’之类的。

王先生最后选择向滴滴客服投诉,并在滴滴打车系统内紧急情况报警。

“按理说,在系统内留言,不想活了,砍人之类的话,还不断的打电话。我是感觉这种情况下,说不定会转化成什么恶性的事件,但我给滴滴留言、投诉、打电话,滴滴根本不重视这个事情。”王先生向中国之声表示,在和滴滴客服沟通时,始终感受到的是客服程序式的礼貌,但在当时比较危急的情况下,这种礼貌就是冷漠和推诿。

“就很程序的给讲,我们会处理的,我说多长时间,他说马上。这个过程中,那个司机还不断地和我打电话,我再跟客服联系,始终不会给个正面的回复,类似于很客气,但就是推诿。”王先生认为,滴滴平台比较大,用户比较多,出现几个不正常的司机也是正常的,但是他所经历的事情,恰恰是发生在空姐乘坐滴滴打车被害后不久,但遗憾的是,他的反馈没有引起滴滴客服的重视。“一开始,他就是说我们建议报警,但他不告诉我,他们是怎么处理的。后来我再催他,他就说等我们安全专家,始终没有一个明确的说法,就感觉是很傲慢地在推诿。”王先生称,那名滴滴司机在他住的酒店楼下,呆了一个小时才离去。事后王先生报警,警方到现场进行了询问,而滴滴客服数天后才回复王先生称,对那名司机的滴滴账号作了封号处理,但也埋怨他不该使用滴滴报警按钮。

8月28日,滴滴打车相关负责人针对此事回复中国之声称:对于王先生在使用我们服务过程中遇到的事情深表歉意!经核实,车主确有语言威胁乘客的行为,按照服务管控条例,我们对该车主进行了封禁处罚,并致电乘客处理结果,得到了王先生的认可。对于使用滴滴过程中遇到的司乘纠纷等问题,建议乘客及时投诉,我们也会第一时间核实处理。

不过,滴滴内部一位知情人士也透露,对于王先生的投诉,滴滴客服的确处理慢了。并透露,滴滴客服确实有外包团队,但不是全部。

结合近期浙江乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害事件,北京大学市场与网络经济研究中心研究员陈永伟认为,滴滴打车接二连三出现安全隐患,暴露其客服应急处理能力和市场规模地位不匹配。“把滴滴跟它三个月之前的整改相比,如果没有进步的话,它就必须要受到谴责。客服的反馈本来应该是一个质量守护者的角色,但这些事件中,客服是一种漠不关心的角色。”

陈永伟表示,空姐遇害事件后,从整改效果来看,滴滴的整改仅是流程方面的,本质上的改进不多。当然也不能以一个企业的过失,否认了整个产业和商业模式。建议有关部门引导新的竞争者进入网约车市场,让市场充分竞争,才会激活产业的进步动力。

而从治安学角度,中原治安研究中心研究员崔向前建议,大数据背景下,滴滴等互联网企业,应向警方实施共享和开放信息数据,建立区域客服中心,提高危险情况的处置能力。“滴滴、淘宝、美团等企业数据,应像铁路民航购票信息一样,完全向警方开放、实时共享,等到警方事后拿着手续到企业另行调取证据,则已贻误战机。技术上,滴滴应强化人工和智能机器相结合,提升危机事件研判预防能力,客服属地化,分区域实施地方中心,其地市级分中心数据库必须与驻地公安机关实时对接共享。否则不允许其在本地辖区运营。”

原标题:滴滴快车司机无理由加价被拒威胁乘客:信不信砍你

值班主任:翟羽

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